SNSの炎上対策マニュアル！炎上後の対処方法も解説します

今では、多くの企業がSNSで自社アカウントを運用しています。
そして、SNSを運用する中で、最も恐るべきなのが「炎上」です。

SNSは、上手く活用することで、非常に大きな宣伝効果を生み出します。
しかし、一歩間違えれば、炎上して企業のイメージダウンに繋がります。

本記事では、SNSで自社アカウントが炎上しないための対策などについて解説します。
また、炎上してしまった場合の対処法なども併せて解説します。

SNSの炎上とは？

炎上とは、SNSの特定の投稿に対して、

• 批判
• 誹謗中傷

などが殺到している状態のことです。

また、場合によっては、SNSに収まりきらず、ニュースやマスメディアに取り上げられる場合もあります。
そして、非常に大きく炎上について世間に広まってしまいます。

SNSの人気が上昇し、ユーザー数の増加に伴って、炎上の件数は年々増加傾向にあります。
炎上は、ちょっとした表現のニュアンスなどに対して、一部のユーザーが過剰反応しているケースも少なくありません。

しかし、一度炎上してしまうと一気に広まり、企業に対して非難が集中してしまいます。
したがって、炎上についてしっかり理解し、常に気を配っておく必要があります。

炎上が起こるまでの流れ

炎上が起こる流れは、以下の通りです。

上記の④まで進んでしまうと、簡単に炎上を沈静化することは難しいです。
したがって、炎上の被害を最小限に抑えるためには、早急な対応が求められます。

そして、SNSの状況をこまめに確認し、炎上しそうな内容に対して早めに対処することがおすすめです。

炎上に繋がる例

企業アカウントが炎上する場合、以下の3つの原因である場合が多いです。

上記の3つの原因について、それぞれ詳しく解説していきます。

配慮に欠けた投稿

企業アカウントを運用する際は、常に様々な内容について配慮しなければなりません。
例えば、

• 政治
• 宗教
• ジェンダー
• センシティブな話題

などに触れた投稿は、炎上しやすいです。
悪意が無くても、言葉の選び方を間違えることで、簡単に炎上してしまいます。

特に、最近多い炎上の原因が「ジェンダー（性別・性差）」に関する発言です。
以前まで問題視されていなかった発言でも、価値観の多様化が進んだことで、今では炎上に繋がる場合が多いです。

個人のアカウントと間違えて企業アカウントで投稿

個人のアカウントで投稿したつもりが、アカウントの切り替え忘れで企業のアカウントで投稿してしまうケースは多いです。
いわゆる「誤爆」と呼ばれるものです。

普通の投稿であれば、特に炎上することはありません。
しかし、

• 特定の人物への愚痴や悪口
• 政治批判

など、過激な内容だった場合は、瞬く間に炎上してしまいます。

誤爆を防ぐためには、社内のデバイス以外でのログインを禁止にするなどの対策が必要になります。
また、個人アカウントへの切り替えを社内のデバイスで行わないことも大切です。

内部告発や顧客によるクレーム

自社アカウントが炎上する投稿をしていなくても、お客さんや内部の人間が自社に対する批判をする場合があります。
そして、批判に対して共感するユーザーが拡散することで、炎上に発展します。

お客さんや内部の人間による炎上を防ぐためには、定期的に自社に関する投稿を検索してチェックすることが大切です。
ネガティブな発言がされている場合は、取り下げてもらうように連絡してみましょう。

炎上がもたらす不利益

炎上することで、様々な不利益がもたらされます。
炎上がもたらす主な不利益は、以下の通りです。

炎上することで、上記のような大小様々な不利益が発生します。
また、最悪の場合、上記の不利益が重なることで、倒産に追い込まれる場合もあります。

したがって、普段の炎上対策が非常に重要になります。

SNSの炎上対策マニュアル

炎上を未然に防ぐための対策について詳しく解説していきます。
炎上を防ぐ対策は、主に以下の通りです。

上記の対策について、それぞれ詳しく解説していきます。

センシティブな話題に触れない

炎上を防ぐためには、センシティブな話題について触れないことが大切です。
例えば、

• 政治
• 宗教
• ジェンダー

など、特定の人に不快感を与える可能性がある話題には触れない方が無難です。

些細な表現でも、炎上のきっかけとなる可能性はあります。
投稿やキャンペーンなどを行う際は、センシティブな要素は極力排除するようにしましょう。

また、災害時などの非常事態は、人々の気が立っています。
したがって、些細な投稿でも炎上しやすい傾向があるので注意しましょう。

投稿前に複数人で内容をチェックする

いくら投稿内容に注意しても、自分の視点だけでは問題を全て排除することは難しいです。
1人で確認していると、思考が固まって問題を見落としてしまいます。

したがって、2人以上で投稿をチェックすることがおすすめです。
また、投稿のチェックシートを作成することで、より安全な投稿内容にすることが出来ます。

運用マニュアルを定めておく

炎上の原因を投稿内容から排除するためには、運用マニュアルを作成しましょう。
事前にルールを定めておくことで、誰が投稿してもマニュアルに沿った安全な投稿が可能となります。

また、アカウントの管理体制などについても、安全に行うことが出来ます。
投稿のテンプレートや使用禁止ワードなどのリストを作っておくと効率的です。

炎上した時の対処方法

炎上対策をしっかりしておくと、ある程度の炎上は未然に防ぐことが出来ます。
しかし、完全に炎上を防ぐことは出来ません。

万が一炎上してしまった場合は、以下の対処法を実践してみましょう。

上記の対処法について、それぞれ詳しく解説していきます。

事実確認をする

炎上してしまった場合は、いきなり投稿を削除しないようにしましょう。
いきなり投稿を削除すると、「逃げた」と思われ、さらに炎上が加速する場合があります。

したがって、落ち着いて炎上についての事実確認を行いましょう。

• 何が原因で炎上したのか
• どのように批判されているのか
• 炎上の規模はどれくらいか

など、炎上についてしっかりと確認しましょう。

方針を定めて謝罪する

炎上についての状況を把握出来たら、今後の方針を定めましょう。
途中で発言内容が変わってしまうと、不誠実な印象を与えます。

一貫した態度を貫くことで、誠実さをアピールすることが出来ます。
少しでも自社に非がある場合は、謝罪することが大切です。

謝罪する場合は、再発防止に対する対策などを含めましょう。
具体的な内容を含めることで、反省の色を出すことが出来ます。

沈静化を待つ

多くの炎上は、72時間で治まると言われています。
自社に非が無い場合でも、何か発言することでさらに炎上する場合があります。

したがって、何もせずに炎上が治まるまで待ちましょう。
また、炎上に対する対応が必要なのか判断するための基準も、運用マニュアルに加えておくことがおすすめです。

炎上しやすいSNSとは？

SNSと言っても、

• YouTube
• Twitter
• Instagram
• Facebook
• TikTok

など、様々な種類が存在します。
特に炎上しやすいのが、Twitterです。

Twitterが炎上しやすい理由は、以下の通りです。

Twitterには、リツイート（RT）という投稿の拡散機能が存在します。
RT機能によって、気軽に誰でも投稿を拡散できるため、炎上すると一気に拡散されます。

また、1つの投稿につき140文字までという文字数制限が存在します。
したがって、投稿内容の省略によって、内容の誤解が生じる場合があります。

さらに、匿名ユーザーは、匿名性を活かして軽い気持ちで誹謗中傷コメントを書き込む傾向があります。
したがって、炎上しやすくなっています。

Twitterには、

• 拡散力の高さ
• コミュニケーションの取りやすさ
• リアルタイム性

など、企業アカウントを運用するには多くのメリットが存在します。
しかし、炎上しやすいというデメリットも存在するので、扱い方には十分に注意しましょう。

まとめ

SNSでの炎上は、一度起こると企業にとって大きなダメージとなります。
SNSは、非常に優秀なマーケティングツールとして大きなメリットが存在します。

しかし、使い方を一歩間違えれば、大きなデメリットになりかねません。
したがって、メリットとデメリットを天秤にかけ、どのSNSを使用するかしっかりと考える必要があります。

また、炎上が怖いけどSNSを運用したいというマーケティング担当者の方には、運用代行がおすすめです。
SNS運用のプロが効率的に運用してくれるので、運用の自信が無い場合は特におすすめです。